У медиков появились методички с правилами по дистанционному общению с пациентами. Документ опубликован ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава. Регламентированы не только фразы, но и интонации, к которым должен прибегать специалист.
Скрипты призваны «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами». Наборы фраз и советов для персонала больниц будут разниться в зависимости от региона в связи с особенностями системы здравоохранения.
Есть и общие запреты, которые, в частности, коснулись обращений: «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Методичка советует заменить их на имя пациента или местоимение «вы». Вместо формулировки «ваша проблема» лучше использовать «наш вопрос» или «наша с вами ситуация». Также рекомендуется, извинившись, спросить, может ли сотрудник еще чем-нибудь помочь.
«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла», – приводит текст методички «Коммерсант».
